每週一智 : 說話的藝術‏

溝通就像開車、使用電腦跟燒菜一樣，是一種需要練習的能力。 ——黑立言

有一天，美國文學家馬克吐溫參加一個佈道會。在會中牧師說：『我們要贊助一個慈善活動，幫助那些不幸的人。』當時馬克吐溫動了惻隱之心，覺得自己應該捐一百元。
接著，牧師開使用很枯燥的大道理，陳述為什麼大家有義務幫助窮人，說得馬克吐溫原本高昂的興致慢慢降低，十分鐘後，他只想捐五十元。
牧師又繼續講了三十分鐘，而且越講越沉悶，使得越聽越累的馬克吐溫只想捐十元。
五十分鐘之後，牧師還是講個沒完，並開始批評社會大眾都很冷漠，造成窮人飢寒交迫，越講越像在責罵現場參加佈道的教友。這時募捐的盤子終於端到馬克吐溫面前，聽得又累又生氣的他不但沒捐錢，反而神不知鬼不覺得從盤子裡偷了五毛錢。
大家都知道有效溝通的重要，但美中不足的是，很少有人談到該如何學習『表達』。很多人以為，只要我有溝通的誠意，並且努力的去做，就能與他人有效溝通。但事實上，溝通就像開車、使用電腦和燒菜一樣，是一種需要練習的能力。沒有這樣的認知，下場可能就跟牧師一樣，明明是一件好事，但因缺乏溝通表達的練習，變成不說還好，說了更糟！
在如何有效溝通的課題上，卡內基訓練近百年的經驗中特別要強調的一個重要觀念就是：我們『怎麼說』和我們『說什麼』同樣重要。許多人花費了很多精力和時間在準備資訊的內容和措詞上，卻忽略了如何說要比這些還更重要。有許多政治家、企業家、父母或老師，在表達一個意思或理念時，並沒有注意到該如何說才有效，所以溝通的問題就很容易發生。
克萊斯勒汽車公司的前總裁艾科卡，在他的自傳《反敗為勝》中提到，當年與他一起進入汽車界的同事，有許多比他更有才華、或是專業能力比他強，但最後艾科卡卻升遷得最快，他發現限制這些優秀同事未來發展的最大障礙，就是他們不知道如何把自己的理念有效的表達出來，讓主管了解和接受他們的建議，因而喪失了許多的機會。
該如何表達才會有效呢？經過專家多年的研究，有效表達的關鍵在於『一致性』：就是你說話的語調、表情及肢體語言要與你想表達的內容一致，不然聽的人會很容易誤解你的意思。想想看，如果我們板著臉說自己好高興，或是在朋友難過時，用似笑又非笑的表情告訴他我們很同情他，對方會相信嗎？肯定不會！
一般人在表達的『一致性』上遭受的最大挑戰，就是講話聲音沒變化，或是沒什麼表情。所以說，在我們要表達自己的想法或意見時，請記得除了準備要講的內容外，還要準備你要如何說才能讓對方接受，包括自己的聲調、表情及肢體語言等。這麼做不僅可以達成彼此了解的效果，還可以使自己成為一位更有影響力的人。
就像有個沒自信的經理，原本他看到銷售數字不理想，打算在會議中對著手下的業務員施壓好增加點業績，但卻用打哈哈的語氣說：『這業績好像少了點，哈哈哈。』相信這番話說完之後，業務員只會覺得不痛不癢，沒有激勵也沒有壓力。
而一位擔任檢察官的先生在工作上習慣用質問的語氣面對當事人，咄咄逼人想要找出真相。但他回家之後卻忘了自己面對的是家人，不是嫌犯，還用同樣的語氣跟太太說話，當然會破壞夫妻的感情。因此有效的溝通以及正確的表達方式，一定要注意自己在什麼樣的場合、語氣以及措詞，才能夠傳達正確的資訊。
該嚴肅的時候嚴肅，該輕鬆的時候輕鬆，保持言語及態度的一致性，就是良好的表達方式。
有一陣子全球經常傳出不幸的空難意外，有次專家針對一起韓航的飛機意外進行研究，聽過黑盒子的記錄器之後，發現飛機的出事原因跟表達方式有很直接的關係。
原來這架飛機的兩位機師都是軍人出身，機長的官階要比副機長高，所以副機長對機長又敬又畏，當副機長發現方位不對的時候，鼓起勇氣想要告訴機長，在記錄當中他怯懦的開口說：『機長……我們的方位可能有點問題，您覺得呢？』
實際上這個狀況是非常緊急的危機，但副機長卻小小聲的用商量的語氣跟機長報告，就這樣白白浪費了緊急應變、危機處理的時間，飛機就這麼撞山了。
如果他能夠注意表達的一致性，用更加嚴肅同時堅定的語氣大聲宣布：『機長！請立刻改道！』或是索性歇斯底里的放聲尖叫：『我們要撞山啦！』都比不痛不癢的描述來得有效。
所以，當我們溝通的時候一定要學習如何做到『一致性』，讓我們的意見能夠透過說話的內容跟語氣做完整的傳遞。

作者為卡內基講師